隨著人們生活需求和社會發展的需要，電商在整個消費領域的地位越來越突出，而電商的日漸崛起對其供應鏈服務體系提出了更高要求。倉配一體化，是倉和配的結合，要求既要有倉的網絡，還要有配送終端的網絡，已成為電商物流和第三方物流發展的必要條件。為適應電子商務市場的發展，傳統倉儲物流企業開始向電子商務物流轉變，快遞企業推出高效率、低成本的倉配一體化運營服務產品，擁有自建倉儲和配送團隊的電商平臺更是借助倉配一體化來保證客戶體驗。倉向配的延伸和配向倉的延伸，正在同時進行。可以預見，用倉配一體化模式改造重構電子商務物流服務體系是時代發展要求。
一、企業簡介
（一）企業基本情況
杭州松松供應鏈管理有限公司是國內領先的電商物流服務商，總部位于杭州，致力于幫助電商客戶把每一個包裹用最好的服務、最快的速度、最低的成本送到消費者手中。目前，松松已經在華東、華中、華北，西南、西北、新疆設立9大運營中心，共擁有60多萬平方米物流園區，服務大中型客戶500多家，日最高處理件達200萬件。未來，松松將繼續布局華南、華北等核心區域，集精細化的倉儲服務、先進的全自動化快件分揀設備、多元化的快遞配套，以及專業的售后服務于一體，用智能化方式為客戶提供一站式五星級電商物流服務。
（二）業務板塊構成
松松作為專業第三方電商物流綜合服務商，業務涵蓋快遞、云倉、電商和創客四大板塊。
快遞業務板塊：經過七年的沉淀與發展，松松與順豐、郵政、圓通、申通、中通、韻達、百世、德邦、安能等開展深度合作，收購倉儲周邊的快遞網點，布局全國干支線運輸網絡。
云倉業務板塊：松松在全國物流節點城市布局RDC倉，定制開發ERP+WMS系統為電商企業提供全流程、一體化、標準化的高品質物流服務。為更好的解決電商物流痛點，松松實行電商入倉免倉租的政策，提供滿足市場需求的倉配一體化服務。
自營電商業務板塊：時刻保持著對電商發展脈絡的把控，從電商的需求和痛點出發，持續優化倉配一體化服務。
隨著業務板塊的不斷完善，市場需求的變化對第三方電商物流服務提出更高的要求，松松在發展過程中，聚集核心技術團隊，研發出提升效能的全鏈路數據監控系統，實現整個電商倉配流程公開化、透明化。
二、第三方電商倉配一體化服務框架
（一）構建全國高效的倉儲網絡
松松全國倉網的布局主要基于兩個原則：一是選擇交通便利、貨運周轉量大的重點城市布點，如全國交通樞紐城市鄭州、電商發源地杭州、購買需求大的江蘇淮安等，以點帶面，服務范圍輻射全國各個地區；二是以所在地快遞分撥中心為點，在其兩公里范圍內設立倉庫，縮短運輸距離，或直接選址在快遞分撥中心樓上，提升訂單響應速度。
松松全國倉網體系的優勢還體現在：全國網絡化、高效化分倉結構，可縮短平均配送距離，大幅提高配送時效，加快響應訂單需求；減少分撥環節，降低貨物破損、遺失等風險；基于數據分析，系統智能篩單，匹配配送方式及快遞資源；通過提前布局庫存，解決雙十一、雙十二、團購等洪峰訂單壓力。
（二）規范的倉配一體化服務
松松采用“倉儲+配送+系統”的方式來實現倉配一體化服務。
1、倉儲端：采取精細化的管理方式，規范庫內操作流程，嚴格實施倉儲管理9S原則。安全生產一直是松松倉儲管理的重中之重，高時、高效、安全的倉儲管理，需要標準SOP保駕護航，松松不斷精進倉庫管理9S原則，確保倉儲作業及管理的規范化和專業化。
（1）整理(SEIRI)：去除倉庫內不需要的設備、物品，丟掉不必要的東西。
（2）整頓(SEITON)：整頓倉庫布局，使其整潔有序，在倉儲操作中做到迅速取出、立即能用，節能節約。
（3）清掃(SEIS0)：保持倉儲作業環境干凈整潔，同時定時消毒，做好防疫工作。
（4）清潔(SEIKETSIJ)：保持工作場所沒有污物，使倉庫處于非常干凈的狀態，并始終持續保持清掃后的狀態。
（5）節約(SAVING)：減少浪費，降低成本，提高效率。提高倉庫面積的利用率；提高庫存準確率；規范倉儲作業，提高作業效率；及時檢查設備，提高設備運行效率。
（6）安全(SAFETY)：推行安全活動，使員工對于安全用電、暢通消防通道、佩帶安全帽、遵守搬用物品的要點養成習慣，建立有規律且規范的作業現場。培養員工建立自律的心態，養成認真對待工作的態度，規避因工作馬虎引起的安全事故。
（7）服務(SERVlCE)：站在客戶的立場思考問題，全力以赴滿足客戶的需求。全體松松人樹立服務意識，不止停留在口頭上，要實實在在落實到倉儲管理的方方面面，同時，把配合部門的同事當做服務對象，共同努力實現的目標。
（8）滿意度(SATISFICATl0N)：通過提供發貨更快、成本更低、效益更高的服務，提高入倉客戶的滿意度。明亮、干凈、整潔、有序的工作場所使員工心情愉悅，提高員工的工作滿意度。
（9）素養(SHITSIJKE)：全體松松人嚴格遵守倉庫9S原則，在日常工作中，養成良好的9S習慣，培養規范型操作習慣，形成優良的工作素質。
特別是在疫情防控的特殊時期，倉儲現場是復工復產的第一線，9S對安全高效恢復生產、提高倉儲效率、縮短作業周期、確保及時發貨起到了非常重要的作用。
2、配送端：采取直接收購當地快遞網點的方式，實現24小時內始發網點及時取件、攬件，減少中間環節，提高配送時效。松松享有快遞公司加盟商的權益及資源，可直接與收件人溝通快遞派送中的問題，并通過全鏈路數據監控系統及時反饋，提高溝通效率，幫助客戶完善售后服務。
3、系統端：通過系統鏈接打通倉配各環節，鏈接“倉儲+配送”，實現一體化操作。其中包括：
（1）WMS倉儲管理系統：實現倉庫的信息化、智能化、無紙化、快速反應、高效可追溯管理；
（2）OMS訂單管理系統：搭載第三方ERP系統，對接各大電商平臺，實現商品管理、店鋪管理、訂單打印、報表管理等功能，根據預期情況合理設置實現訂單全自動處理，節省大量的時間和人力；
（3）全鏈路數據監控系統：由松松自主研發，覆蓋從商品入庫到收件人簽收的全環節，在此過程中實現及時發現問題、精準定位問題、快速解決問題。
三、第三方電商倉配一體化服務創新——全鏈路數據監控系統
（一）什么是全鏈路數據監控系統
為提升用戶體驗，優化服務質量，松松技術團隊研發了全鏈路數據監控系統。全鏈路數據監控系統是一套覆蓋訂單創建、訂單推送、 訂單生產、倉庫作業、物流配送、消費者收貨確認等全流程，通過多維度數據監控，進行訂單生命周期監測，各關鍵節點處理效率指標管控，從而提高倉儲端產能和快遞配送端效能的管理系統。通過對全流程管理模式進行變革，改變傳統的事后管控、被動處理、影響客戶體驗的管理模式，采用全新的實時預警、主動管控、推動電商客戶倉配體驗提升的管理理念開發的過程管控信息化工具。
（二）全鏈路數據監控系統背景
隨著電商行業的蓬勃發展，倉配服務后端開始跟不上電商發展的速度，這種發展速度上的錯位所產生的痛點成為電商和第三方倉配物流服務商共同關注的重點：
1、快遞服務水平參差不齊：快遞行業目前整體服務水平仍然較低，破損、丟件頻出，缺乏行業標準，快遞服務問題屢見報端，消費者對快遞服務產生信任危機；
2、倉儲操作進度不透明：前端電商店鋪無法看到倉儲操作進展，不能有效配合做前端運營，影響收益；
3、倉儲與配送銜接斷層：倉儲與快遞斷層，缺少銜接媒介，進而產生協調慢問題，甚至有推諉責任等情況；
4、問題件處理時效慢：服務機構響應慢，問題處理不及時，導致消費者投訴增加；
5、錯過訂單處理時間：錯過時間窗口，應得利潤變損失；
6、物流時效提升受限：受限于物流行業水平，時效無法做更優化，物流行業無差異優勢，不能擇優選取；
7、平臺考核要求高：電商企業競爭激烈，為了在電商市場站穩腳跟，新平臺對電商賣家和倉儲物流考核日益嚴格；
8、體驗達不到客戶高要求：市場催生越來越多需求，需求吸引投資商，倉配物流行業競爭越來越大，比拼服務時代已經到來；
9、前端運營受后端拖累：雙十一、雙十二等電商購物狂歡時代到來，購買需求集中爆發，電商大促一開，倉儲就爆，搞一次促銷，店鋪要緩幾個月，效率低下；
問題的不斷暴露，催促著第三方電商倉配物流在技術和管理上的創新，松松全鏈路管家監控系統應運而生。
（三）全鏈路數據監控系統工作原理
松松倉配全鏈路管家監控系統主要是通過IOT大數據分析，進行分級智能異常檢測，把一個活動的監控指標分為三個層次：
第一層是這個活動的本職工作指標，從自身的工作為出發點，對產出的內容進行全程跟蹤，并能及時有效的對各個環節所產生的結果進行收集、梳理、分析所產生的優劣影響，每個活動的執行效率、成敗與否都能被精準統計，進而基于這些信息自動判斷業務的異常根因在哪？是否需要對影響業務的底層資源做遷移、擴容或是摘除？對第一層的指標我們會追求它的準確率，會為每一個指標建立單獨的預測模型（單量、要求完成時間），然后通過時間序列等算法，盡可能做到對這個指標的準確判斷以及報警。
第二層是這個活動是否交接到以一個活動監控指標，對于這一層指標我們采用的準確性與效率均衡的策略，通過一些輕量級波動檢測算法來實現異常檢測，而且這一活動的交接是檢測下一個活動是否有操作記錄的標準，只有在單據有下一個活動操作才是正確的交接完這一個活動；通過對聚合的數據進行實時分析和離線存儲，調用鏈數據采集，進行指標的運算，對活動監控指標超出閥值的進行警告和報警功能。
第三層，這個業務活動所在應用的監控指標，包括它整個系統調用鏈路上的各種應用指標、系統指標、各類中間件、緩存、數據庫等，這一層的數據量是最大的，從整體維度到局部維度，展示各項指標，將跨應用的所有調用鏈性能信息集中展現，便于度量整體和局部性能，并找到故障產生的源頭，在生產上，可極大縮短故障排除時間，通過優化這些性能指標，最終實現：
（1）請求數據鏈路追蹤，故障快速定位：可以通過調用鏈結合業務日志快速定位錯誤信息；
（2）可視化：通過分析各個階段耗時，進行性能分析；
（3）依賴優化：根據各個調用環節的可用性，梳理服務依賴關系以及深度優化；
（4）數據分析，優化鏈路：根據大數據中所有的用戶的行為路徑，匯總分析應用在很多業務場景。
（四）全鏈路數據監控系統應用環節案例
全鏈路管家監控系統涵蓋電商物流的倉儲端和快遞端，全流程覆蓋，逐級監測，可以及時準確的發現問題、解決問題。通過全鏈路監控系統追蹤解決方案，實現100%訂單“一單到底”，全程可視化智能追蹤，全面提升業務效率、物流成本、用戶體驗。
以倉儲稱重出庫環節為例，每個環節涵蓋四個方面：
1、名詞解釋：倉儲操作稱重出庫環節，對包裹進行出庫稱重，且驗證稱重重量與理論重量差異是否在規定誤差中。
2、本環工作：對已經掃描復核的訂單，進行逐單掃描稱重出庫操作，如包裹重量與包裹理論重量偏差較大的進行攔截，給到異常組處理，異常組進行驗證復核，驗證訂單異常的及時處理，處理完成重新稱重出庫。其中應稱重單量即當前推單時間范圍內，已完成復核、等待稱重出庫的訂單總數量；已稱重單量指當前推單時間范圍內，已完成復核和稱重出庫的訂單數量；未稱重單量即當前推單時間范圍內，已完成復核但仍未進行稱重出庫的訂單數量。
3、潛在問題：稱重時已取消即當前推單時間范圍內，已完成復核，但稱重時發現取消的訂單數量；稱重漏稱是指當前推單時間范圍內，已完成復核，但無稱重記錄、有攬收記錄的訂單數量；漏發未稱重是說當前推單時間范圍內，已完成復核但無稱重記錄、也無攬收記錄的訂單數量。
4、流程交換：跟進已稱重出庫的單據是否都有物流記錄，如未在時效范圍內還未有路由記錄，需要及時確認出庫單是否都已交接給快遞攬收。其中包括應取件單量：根據稱重出庫單量在規定時間內應該做取件操作的單量；已取件單量：根據稱重出庫單量在規定時間內已經做過取件操作的單量；未取件單量：根據稱重出庫單量在規定時間內未做取件的單量。
（五）全鏈路數據監控系統推廣價值
1、提升倉配一體化效能。全鏈路數據監控系統在第三方電商倉配物流的應用，可以幫助電商和倉配方及時發現問題、解決問題，為流程的改造和優化，提供數據支撐；各環節工作的量化和公開，便于精準定位到問題環節，使倉配流程更加高效。綜合比對未使用全鏈路監控系統前，整體倉配時效提升20%以上，異常訂單占比減少62.7%。
2、降低運營成本。通過流程溯源，全流程透明，提升包裹全鏈路時效，包裹異常主動發現、及時處理，減少客戶投訴。超時訂單投訴率降低73.2%；技術升以減少跟單崗位，降低物流客服人員成本43%。
3、構建電商物流新格局。全鏈路數據監控系統將逐步取代倉配過程中的人工操作，通過大數據監控，智能分析解決問題，持續電商發展賦能，構建電商物流的新格局。根據松松對電商物流行業多年的觀察，預判未來3-5年，全鏈路數據監控將成為倉配企業提升服務最主要的發力點！未來，它會成為越來越多電商賣家與快遞物流的共同選擇。
北京原創先鋒 